菏泽中心：创新窗口服务　力促『事事办成』
近年来，山东省菏泽市住房公积金管理中心（以下简称“菏泽中心”）以优化营商环境为着力点，在住房公积金服务大厅特别设立窗口解决疑难问题，通过上门办、联动办、容缺办等举措，推动政务服务更加好办、易办。

“四维闭环”破解服务“梗阻”

菏泽中心建立四项机制，通过闭环处置、部门联动、应急响应和质量跟踪体系，打造“接诉即办”服务模式。

全流程闭环处置机制。建立“疑难问题收件—专项会商研判—分类处置解决—跟踪回访评价”闭环处置体系，实现群众诉求“接诉即办、办结必访”。

部门协同联动机制。建立跨部门、跨层级、跨系统“协同作战”机制，牵头开展会商研判，限时研究反馈，实现“有人管、快解决、不白跑”。

应急响应处置机制。全程记录群众诉求及解决过程，形成《带班日志》；建立快速响应机制，对紧急问题“直报中心主要领导”，确保“急事急办、特事特办”。目前，紧急事项平均办结时间缩短至2.5小时，较常规流程提速80%。

质量跟踪评估机制。推行问题清单、责任清单、整改清单“三单管理”模式，建立“周汇总、月分析、季评估”跟踪机制。通过电话回访、二维码评议等方式，形成服务改进建议20余项，优化业务流程18项。

“三维立体”提升服务温度

菏泽中心创新推出服务标准化、规范化、监督评价三大体系，推动政务服务提质增效。

服务标准体系创新。对不同类型办事群体，量身打造专属服务话术，推广以“请”字开始、以“谢谢”结束、以“尊重”为基础、以“微笑”贯穿始终的服务理念。

服务规范管理创新。推出站相迎、笑相问等“服务规范七步曲”，让窗口人员将服务意识转化为自觉行动；组建“小金帮办”服务队，推出上门办、兜底办等8项服务。

服务监督评价创新。深入开展专题行动，在大厅设置意见簿及评议二维码，双轨并行收集群众真实诉求；建立“双反馈”闭环机制，实行周问题汇总制与48小时整改反馈制，推动7项流程优化。

“两个转变”打造创新标杆

菏泽中心创新窗口服务，实现人员能力和服务质效双提升。

服务效能实现根本性提升。窗口运行以来，累计处理系统故障类问题20余起，化解政策理解偏差问题10余件，群众平均等候时间由45分钟缩短至15分钟。

服务理念实现革命性突破。通过开展“微笑服务”系列活动、“服务标兵”评选，窗口人员力争“零差评”，实现了从“要我服务”到“我要服务”的跨越式转变。

摘自　《中国建设报》　　吴净馨